Applications
- • Web Agent
- • Traitement des e-mails
- • Indexation intelligente
- • Moteur de recherche intelligent
- • Modération automatique
Clients
Web Agent Laura
• 130 000 sessions de chat par mois
• 88% des dialogues aboutis
• Pertinence supérieure à 99%
Le client
EDF a lancé en septembre 2007 son nouveau site EDF Bleu Ciel, placé sous le signe de l'écologie.
Une nouvelle gamme d'offres "multi-énergies et multi-services" propose pour cela une multitude de services aux abonnés.
Le site www.edf-bleuciel.fr compte environ 1 million de visiteurs par mois.
Les objectifs
Proposer un service innovant à l'internaute.
Faciliter l'accès à l'information sur le site Internet.
Diminuer le trafic des centres d'appel.
Fidéliser le client.
Notre réponse
Semantia a conçu et réalisé le Web Agent Laura et a développé une base de connaissances spécifique aux métiers d'EDF, permettant à Laura de disposer d'un savoir robuste et évolutif pour comprendre et répondre au mieux aux questions de la clientèle Internet.
EDF dispose d'un service clés en main adapté à ses besoins (statistiques , reporting périodiques, enquête de satisfaction,...).
Les résultats
Plus de 100 000 sessions de chat par mois.
Plus de 88% des dialogues aboutis avec une pertinence supérieure à 99%
Après plusieurs enquêtes qualitatives et quantitatives, Semantia et EDF constatent une augmentation de la satisfaction client et une baisse des flux entrants.
A ce jour les demandes d'informations représente 19% de tous les contacts annuels tous canaux confondus. Laura est destinée à répondre à ce type de besoin client sur Internet.... La collaboration avec Semantia a été une réussite et nous n'en resterons pas là car nous prévoyons de renforcer et de sophistiquer le rôle de conseillère virtuelle de Laura en particulier dans les espaces Client dédiés à la gestion personnalisée des contrats d'énergie.
M. William Whiteway Chef de projet Internet et Mobiles
Presse : Laura, conseillère virtuelle EDF : charmante et efficace !
En arrivant sur la page d'accueil du site EDF Particuliers, vous serez
accueilli par Laura, qui vous propose de lui poser votre question
directement. Il s'agit en fait d'un moteur de recherche
humanisé... Au lieu d'arriver bêtement sur une page de
résultats qui ressemble à un listing de liens, vous
arrivez sur une page ou quelqu'un semble répondre à votre demande par une phrase et une hiérarchisation des
résultats trouvés.
J'ai tapé « isolation » et Laura m'a répondu «
Nous vous invitons à consulter notre rubrique isolation dans
laquelle vous trouverez tous nos conseils en matière
d'isolation thermique de l'habitat. Suivez également les
conseils de nos experts pour réussir parfaitement votre
isolation : l'isolation mode d'emploi. Pour une réponse plus
précise, choisissez l'un des thèmes suivants : ... ».
J'ai bien aimé l'accueil sur un site qui est
globalement vraiment réussi d'ailleurs.